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网约车正从出行游戏变为信任博弈。

作者|王铁梅

编辑|杨舟

在被问到打车喜欢选择什么平台时，一向注重性价比的大学生张黎的回答有些出乎意料。“平时打车还是会用滴滴打车。”

张黎的选择实际上相当有代表性，而且有权威的数据支持。近期，天津消协的一份《网约车服务消费者满意度调查》证实了这份代表性。超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。

与其直接相关的，就是超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。

报告指出，近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。

不难看出，在出行这个消费行为上，便捷和价格都不是消费者最重视、第一位的需求，安全才是。这表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

01 一个共识，两种选择

消费者偏好与行业数据相互印证，揭示了市场向安全侧重的深层转向。据交通运输部发布的网约车数据显示，11月份共收到订单信息9.04亿单。其中，聚合平台完成2.77亿单。数据还显示，在订单合规率方面，网约车自营平台的合规率高于网约车聚合平台。这背后是两种模式从司机端到体验端的差异。

网约车司机之间流传着一种说法，想闲着没事跑跑，可以去聚合平台兼职，但是如果想正儿八经全职，还是得滴滴这样的自营平台。

“一般来说，自营平台对司机的门槛会高一点。拿滴滴来说，对于驾龄、车况都有比较硬性的要求，但是聚合平台就比较灵活，因为很多是小平台嘛，如果你有条件不满足的可以多找几个平台试试，总有门槛低一些的。”网约车司机肖平认为。对司机而言，也明显会感觉到自营平台的管理和处罚要比聚合平台严格很多。

这种差异直接导向了不同的收入模式。肖平表示：“滴滴主打养号，对全职司机很友好，单价高，尤其早晚高峰，写字楼、商圈单子扎堆。”他目前日均流水能破500，相比之下，“聚合系小平台的单价不如滴滴。”许多聚合平台采用复杂的“保底模式”，设定了每日单量、高峰时长等多重考核，司机必须全部达标才能获得保底收入，否则收入差距明显。

在司机关心的抽成上，肖平所在自营平台月抽成比例多数集中在15%至20%之间，账单公开透明一目了然。而对于聚合平台，由于对接多个合作方，在月均抽成上并没有做到公开化、透明化。”

不同条件和管理力度的区别，导向消费者层面就造就了不同的体验。从驾驶员准入、行程开始到订单售后，自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以构成服务闭环，“一站式处理”。

聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。肖平提到的“否则很麻烦”，以及大学生张黎在聚合平台打车时体会过的“投诉渠道上的层层转包”，都指向了同一问题：当出现司乘纠纷或安全事故时，可能面临聚合平台与具体运营公司之间的“踢皮球”窘境。

同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，难以直接管控到具体的司机和车辆。一些中小平台为抢市场，会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上的服务体验时好时坏。调查中近半受访者认为聚合平台可能“低价低质”，与这种情况相符。

02 聚合平台低价的一体两面

尽管在安全与责任上存在短板，但聚合平台凭借其独特的商业模式，依然在市场中有一定的位置。张黎和肖平都提到，聚合平台价格更低。对于消费者，聚合平台的吸引力在于其极高的便捷性与比价效率。乘客无需再下载多个打车APP，只需打开地图应用就能“一键比价叫车”，提高了叫车效率。

而对于很大一部分中小平台而言，聚合平台的价值更为关键——它相当于一个统一的流量入口，解决了过去孤军奋战时“客源获取难”的痛点，大幅降低了获客成本和推广费用。通过接入聚合平台，小平台可以借助大平台现有的海量用户，获得生存所需的基本订单。

但是这种模式下，中小网约车平台虽然表面上较低成本地获得了订单来源，实则陷入高依赖、低收益的困境。它们必须遵循聚合平台的规则，被迫参与低价竞争和各种补贴活动，盈利空间被极大压缩。多平台在同一个聚合入口下生存，价格内卷难以避免。

正是认识到聚合模式的局限性，头部聚合平台也开始探索向自营或深度管控进化。北京市交通委员会近日公示的处罚信息显示，12月份截至目前，高德地图运营商高德软件有限公司子公司北京利通出行科技有限公司，已被批量开出23张罚单。今年高德地图在自营网约车业务显著发力的同时，收到罚单的数量也出现了显著增长。

北京利通运营的“火箭出行”是高德旗下自营网约车服务平台。此外，高德通过投资也在深化对运力的控制。其投资主体天津高行，已投资了携华出行、享道出行、大众出行等网约车品牌。

对于高德地图在自营网约车平台的变化，有业内人士分析称：“过去高德作为聚合平台，主要是卖订单，这相当于加盟模式。而在平台打车用户数量到达一定基数后，自营平台强势进入，就可以从卖订单转为分配订单，将利润率更高的订单分配给自营平台，有效提升盈利能力。”

03 平台安全，不能“踢皮球”

网经社电子商务研究中心移动出行分析师陈礼腾表示，在网约车行业历经十余年发展后，市场格局已从早期的野蛮生长逐步转向规范化发展。

从商业模式来看，自营平台更类似于传统运输企业的数字化升级，强调对运力资源的直接控制；而聚合平台则类似于电商导购平台，通过整合多方资源降低运营成本。

网约车市场的模式分化，本质上是资源整合方式与责任承担机制的差异。

因为网约车聚合平台的轻资产商业模式与消费者安全需求之间存在矛盾，平台通过格式条款将安全风险、质量风险转移给消费者和第三方服务商，而自身仅承担有限的信息撮合责任。当乘客在聚合平台遭遇服务问题时，这些格式条款造成了消费者维权障碍，形成典型的“踢皮球”现象。

再看打车时选择滴滴的大学生张黎，他的选择就不再令人意外。在关乎自身安全的重要时刻，人们会本能地投向那个责任更清晰、闭环更完整的系统。

网约车这场出行游戏，正演变成一场关于信任的博弈。

自营平台如同自营超市，从司机审核、车辆管理到服务提供全程把控，力求品质统一，代价是模式重、扩张慢。聚合平台则像大型线上打车集市，搭建摊位、吸引人流、制定基础规则，但服务体验由各家摊主负责，优点是丰富灵活，短板是品控不易。

消费者的选择，更像是在“确定性的安全溢价”和“不确定性的性价比诱惑”之间做情景化摇摆。结伴出行时，风险感知降低，价格权重上升；独自一人时，安全成为底线，宁愿付费购买安心。

行业的未来，或许不在于一种模式彻底取代另一种，而在于二者边界的动态融合与责任的重新锚定。聚合平台正在尝试自营，以掌控关键运力；自营平台也可能在局部市场做出开放尝试，以提升效率。

但无论模式如何混合，都有一个根本问题：当一次出行服务出现问题时，那个需要被第一时间找到、且最终负责的“第一张面孔”，究竟是谁？回答好这个问题，实际比争论模式孰优孰劣更为重要。

归根结底，对消费者而言选择的不仅仅是平台，更像是选择谁能给出安全抵达的承诺。平台能做的，就是在规模扩张的同时，将这份承诺打造得最为坚实、最不容推诿。