大象新闻记者 王芳 通讯员 王特

在数字化转型的浪潮中，中国电信河南公司一支以党员为核心、巾帼为骨干的创新力量正熠熠生辉。由“五一劳动奖章”获得者、技术能手黄晓斌带头建立的巾帼创新工作室，始终坚守 “一心为民 服务争先” 的党建品牌理念，将党旗插在服务创新第一线，以 “客服 AI+” 行动为突破口，在破解服务痛点、提升服务效能的征程中攻坚克难，让科技服务充满温度，为信息通信业高质量发展注入红色动能。

“支部建在创新一线、党员沉到服务一线” 是巾帼创新工作室始终坚守的行动准则。为攻克数字化AI+的难关，客户服务部党支部黄晓斌牵头成立党员攻关小组，在巾帼创新工作室集结14名骨干组建跨职能攻坚团队，以 “党员先锋岗”“青年先锋岗” 为示范标杆，点燃全员创新热情，形成了 “比学赶超”“争创一流” 的浓厚氛围。从服务机制优化到智能技术研发，从用户需求调研到服务场景升级，党员干部始终冲在最前沿，成为破解服务难题的 “主心骨”，让党建真正成为驱动服务升级的 “最强引擎”。

面对群众对数字化服务的多元化需求，以及传统客服 “交互烦琐、响应滞后、场景覆盖不足” 的痛点堵点，巾帼创新工作室以 “AI 智变驱动” 为核心，启动“客服 AI+” 专项攻坚行动。团队锚定 “有温度的 AI 服务” 目标，日夜钻研10000号智能导航、在线客服、数字人客服智能化服务，成功加载大模型能力，让 AI 意图识别精度实现质的飞跃，告别 “答非所问” 的尴尬。为攻克多模态交互难题，她们反复测试优化，最终实现图片、文字、语音无缝融合，多模态智能客服月均服务用户超 280万次，用科技搭建起与用户沟通的 “暖心桥”。经过无数次场景打磨与技术迭代，智能客服服务占比从 2022 年不足 50% 的 “起步线”，一路跃升至 90% 的 “新高度”，用实干破解了智能化转型的 “硬骨头”。

巾帼创新工作室聚焦用户急难愁盼，靶向攻坚重点服务场景。针对宽带故障排查 “流程繁、耗时长、反复跑” 的痛点，党员成员带头扎根客服一线跟班调研，梳理出 10 余类高频问题症结，通过精简 6 个冗余环节、优化 41 项诊断逻辑、新增 AI 主动回呼功能，打造出全链路智能升级方案，最终实现宽带故障自助解决率高达 98%，让 “在家就能修好网” 成为现实。面对用户反映强烈的查询不便等问题，升级 50 余个智能场景服务，攻克数据互通壁垒，让用户 “疑问一键解答、诉求即时响应”。

赋能一线就是赋能服务，巾帼创新工作室聚焦一线服务痛点，成功上线话术推荐、话务小结、自动填单、工单结案 4 个大模型场景，拓展国际漫游、宽带移机等 10 个小模型场景。通过智能填单减少手动录入，话术推荐精准回应诉求，OCR 智能稽核替代人工核验，将原本平均 9 分钟的人工审核流程压缩至 20 秒，效率提升 96%，助力一线客服人员服务效能整体提升超 30%。10000 号智慧客服平台累计赋能赋权 248 项，热线人工服务问题解决率升至 96.9%，成功打造出一支 “反应快、业务精、服务优” 的高效协同专业化服务团队。

此外，中国电信河南公司巾帼创新工作室通过短信宣传、官微推文、厅店宣传等多渠道开展 AI 服务宣传，组织全省 “智能客服大体验” 活动，广泛收集用户反馈并及时优化，引导用户 “会用、乐用、善用” 智能化新服务。从老人轻声查话费到年轻人视频连线解决故障，从线上便捷缴费到异地业务办理，巾帼创新工作室用技术创新打破服务壁垒，让每一位用户都能便捷享受数字化成果，彰显中国电信河南公司 “民有所呼 我必有应” 的责任担当。

初心如磐，使命在肩。中国电信河南公司巾帼创新工作室，以党建为引领，以 AI 为翅膀，在服务群众的道路上步履不停。2026 年，巾帼创新工作室将持续聚焦服务体验提升，加快建设 “查、充、缴” 等服务智能体，持续提升智能服务体验。未来，中国电信河南公司将继续以巾帼创新工作室为示范，坚守 “一心为民 服务争先” 的初心，深化 “客服 AI+” 行动，在智能化、场景化服务领域持续深耕，为用户创造更智能、更温暖的数字化服务体验，为巩固提升我省信息通信业竞争优势和领先地位贡献更大力量！