从去年开始，我就一直在想这个问题：要不要给乘务长放权。
其实这个问题的答案，我们几乎都能脱口而出：要。
不放权，乘务长就只剩下一个身份——流程执行者、标准复读机、上报工具人。
而飞机客舱以其狭小的空间和密集的人群决定了，它是最不可能被标准流程完全覆盖的场景。
但问题也恰恰出在这里。
怎么放，放多少，标准是什么，谁来定这个标准？
乘务长在航班上遇到问题时，是基于怎样的现实、怎样的场景做判断？事后，又由谁来判定：这个判断到底合不合适？
这些问题，都不是一个简单的“要”字能说清楚的。
去年我听到过一个真实案例。
一个通宵航班，东南亚回国的那种红眼航班，很多人都飞过。
飞机刚起飞，有旅客发现座椅前的小屏幕怎么也打不开，按了呼唤铃。
乘务员过来试了，确实无法使用；又试了旁边几个位置，发现都是打不开的。
乘务长听闻后，重启了系统，还是不行。
于是，她做了一个决定——
广播通知全体旅客：由于机载娱乐系统故障，无法使用，将为每位旅客提供500元赔偿。
很多人一听第一反应都是：这不是挺合理的吗？客舱设备故障，航空公司赔偿，天经地义。
但你如果站在那个航班的现实场景里想一想：那是凌晨一两点，客舱里大多数旅客都已经睡着了。
一个广播，所有人都被叫醒。
这就直接带来了两个问题。
第一，本来就想踏踏实实睡到落地的旅客，被无端打断；第二，其实相当一部分旅客，对这个屏幕根本没有使用需求，反而因此注意到了这个问题。
结果是——既打扰了旅客，也给公司造成了不必要的成本。
但我必须强调一点：公司层面非常有担当，说既然乘务长已经通过广播向全体旅客承诺了赔偿，那我们就一定会赔偿。
（具体是哪家航司就不说了，是内地航司）
但在事后复盘时，公司内部也认为：这个广播其实是不必要的。
如果当时的处理方式是：对个别明确表达不满的旅客进行安抚、补偿；或者在航后通过积分、服务补偿等方式解决，
不管从服务效果还是成本控制上，都会更具合理性。
但是公司也没有对这位乘务长进行任何形式的处罚，只是提醒客舱部门：要加强对乘务长判断能力的培训。
所以真正的难点在于——如何放，放多少。而且，放的到底是什么权。
不是所有权力都该放，也不是一句“你自己看着办”就叫放权。在我看来，真正需要下放的，并不是“结果责任”，而是在特定场景下做出“即时判断”的处置权。
比如：
在不涉及安全、不影响航班运行的前提下，是否可以由乘务长判断：
这是不是一个需要立即回应的问题；
是当场解决，还是航后处理；
是个别安抚，还是需要扩大范围；
用时间、用沟通，还是直接给补偿。
这些判断，本质上都发生在未必发生、但发生却来不及逐级请示的那些瞬间。
如果乘务长在航班上缺少判断空间，且没有任何权利做出任何承诺，那她在处理问题时必然会畏首畏尾——
严格按照手册和各种法律规章制度执行，虽然安全却容易引发旅客不满，甚至升级为舆情。（比如说那些箱子）
制度是冰冷的，人性是温暖的——我们都知道，在很多时候航空公司都会承担一些本不该承担的成本，这是从“以人为本”的角度出发，也是一种社会责任的体现。
那这权要放到什么程度？在什么场景下使用？
怎样确保乘务长是在“合适的时机”，用“合适的方式”，行使“合适的权力”？
这就非常重要。
我自己想下来，能做的大概有两个方向。
第一，是选拔。
你如何判断一名乘务员，适不适合做乘务长？有没有能力担当这个角色？
不能只看飞行年限，也不能只看业务考核、安全标准、流程熟练度。
真正该看的，是她在真实场景下解决问题的能力。
在安全和服务都达标的前提下，判断能力，才是乘务长这个岗位最核心的能力。
有的人飞一两年，就已经非常成熟；有的人别看都飞了十年，逻辑依然混乱、情绪先行。
论资排辈在航司里固然有它的道理，但不应该是全部。
第二，是培训。
培训不应该只是告诉你“遇到这种情况该怎么做”，而是大量引入公司甚至全行业既往的真实案例，让乘务长代入式地思考：
当时的场景是什么？有没有其他解法？为什么某种处理方式更优？
（这件事完全可以通过数字化的方式来完成，不一定非要把人拉到会议室里听课的哈）
因为我们要教的不应该是“标准答案”，而是判断逻辑本身。
最后，其实还有一个更关键、但也更难的问题——管理层的认知。
这个管理层不仅仅是航司分管服务的高管，一定要考虑到客舱部——不能公司层面只是开个会说“你们要学会给乘务长放权”——要考虑现实，要知道客舱部总经理也有自己的压力，下面的每个分部、每个分队、每个大组小组都有自己的压力。
有的时候，多做多错，不做反而不错——为了避免投诉，最安全的选择，往往就是冰冷地执行规则。即便旅客不满，公司也不会追责，因为我“严格落实了规定”。
“满意度”指标在前，所谓“给乘务长放权”就不能只是领导动动嘴皮子的问题，要伤及筋骨，要痛定思痛，要明确的认知到：给一线放权可能会在短期内的数据不好看，可能有投诉，可能会延误，但这一定是一家先进航司未来必须要走的方向。
谁都不想出事，谁都希望一个航班平平稳稳飞完。
但现实是：航班运行中，意外情况远比理想状态多。
如果公司层面没有一套清晰、稳定、可预期的判断标准，
如果不能培养乘务长“有逻辑”的思考问题，
那一线就只能靠猜、靠经验、靠运气。
而这，才是真正的风险。
我们不是要一个“永远不出错”的乘务长。
而是一个在复杂现实中，敢判断、会判断、并且被允许判断的乘务长。
（其实地服也一样）
来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥